Gewinnen Sie mehr Gelassenheit
Umgang mit schwierigen Gästen & Kunden
Reklamationen und Beschwerden als Chance sehen
Der Umgang mit Gästen- und Kundenreklamationen ist eines der schwierigsten Dinge für Mitarbeiter:innen in den verschiedenen Bereichen. Wer in einer solchen Situation schlecht reagiert, kann schon mal mit einer negativen Bewertung rechnen. Studien zufolge reklamiert allerdings nur jeder 20. aller unzufriedenen Gäste bzw. Kunden. Das heißt, es bleiben noch 19 übrig, deren Ärger unentdeckt bleibt.
Meist sind es diese Gäste bzw. Kunden, welche anonyme Beiträge und Bewertungen auf diversen Plattformen hinterlassen und schlecht über das Unternehmen berichten. Dadurch können potenzielle Gäste und Kunden abgeschreckt werden und schließlich auch das hart aufgebaute Image einer Firma Schaden nehmen kann.
Daher ist es für ein Unternehmen besonders wichtig, dass Mitarbeiter:innen mit solchen Situationen umgehen und durch gezielte Gesprächsführung eine optimale Lösung sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen herbeiführen können. Wenn Ihre Gäste bzw. Kunden sich die Zeit nehmen, um auf ein Problem aufmerksam machen, dann betrachten Sie dies als Geschenk.
Die Qualität eines Unternehmens zeigt sich im Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Je professioneller desto besser!
Reklamationen und Beschwerden geben Ihnen die Möglichkeit die Dinge richtig zu stellen. Die Art und Weise wie Sie und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter darauf reagieren, hat einen entscheidenden Einfluss auf das Ergebnis.
- Gibt es überhaupt schwierige Gäste/Kunden?
- Warum beschweren sich Gäste/Kunden?
Durch freundlichen und kompetenten Umgang mit schwierigen Gästen bzw. Kunden steigt nicht nur Ihr Ansehen, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, wieder gebucht bzw. besucht zu werden. Der Gast bzw. Kunde wird sich trotz der Unannehmlichkeiten gut bei Ihnen aufgehoben fühlen und positiv von seiner Erfahrung mit Ihrem Unternehmen berichten, egal ob in seinem Bekanntenkreis oder auf Onlineplattformen.
Außerdem fördert das Training „Umgang mit schwierigen Gästen“ die sogenannten Soft Skills Ihrer Mitarbeiter:innen. Durch gezielte Gesprächsübungen werden diese nicht nur im Umgang mit Gästen bzw. Kunden, sondern auch in anderen Geschäftsbereichen sowie im privaten Bereich kompetenter. Somit profitieren nicht nur Sie von diesem Training, sondern auch Ihre Mitarbeiter und natürlich Ihre Kunden.
Letztendlich wirkt sich dieses Training nachhaltig auf die interne Gesprächskultur mit Gästen sowie auf das Image Ihrer Firma aus.
Nutzen
- Schwierige Gäste- und Kundengespräche positiv abschließen
- Besserer Umgang mit Erwartungen
- Beschwerden und Reklamationen als Chance erkennen
- Stärkung des lösungsorientierten Denken und Handelns
- Steigerung des Unternehemsimage
Inhalte
- Selbstkenntnis – Menschenkenntnis mit dem AnthroProfil
- Erwartungen von Gästen erkennen und verstehen
- Reklamationen verstehen und diese als Chance nutzen
- Phasen einer Beschwerde
- Umgang mit Reklamationen
- Kommunikation in schwierigen Situationen
- Professioneller Umgang mit Ärger und Feindseligkeit
ZIELGRUPPE
Alle Mitarbeiter:innen aus aus Dienstleistungsbereichen. Besonders jene, die in der Hotellerie und Gastronomie bzw. im Vertrieb, Einzelhandel, Verkauf, Außendienst, Key Account, Servicebereich tätig sind.